最近在科技圈和商業社群裡，不時能聽見「AI Agent」這個詞語熱熱鬧鬧地被討論。你可能還停留在ChatGPT或各種生成式AI能寫文章、畫圖的階段，但AI Agent可不是只會「寫」的機器人，它們開始進軍銷售與客服領域，甚至開始在無人干預下「獨立」完成多步驟任務。這不僅只是新技術的炫炮展示，它正在撼動企業的運營方式，也直接影響我們消費的體驗。2025年，被OpenAI執行長Sam Altman視為AI Agent「正式加入職場」的開始年份，已經近在眼前。
放眼全球，從矽谷到台北的創新團隊，都在積極開發自己的AI銷售助手。例如Jotform近期就宣布正在打造AI Agent，不是為了取代人，而是希望能讓行銷銷售的工作更輕鬆、更有效率。AI Agent能24小時不打烊地回應顧客問題，甚至像SalesCloser AI那樣，能在Zoom上和顧客視訊、分享螢幕，讓遠距互動也能有真誠交流的感覺。這讓許多顧客更敢問「笨問題」，不必怕尷尬，因為和AI聊天好像壓力小很多。這股趨勢尤其在疫情後更顯重要，因為無論地點時間，人們都希望獲得即時而貼心的回應。
那麼，AI Agent到底和我們熟悉的ChatGPT有什麼不同？簡單來說，ChatGPT是「被動」的生成工具，需要人給指令，它擅長幫忙寫內容、做資料分析；而AI Agent則是「主動」的工作者，可以自己判斷、主動接觸潛在客戶，甚至能判斷哪些客戶是「潛力股」並安排銷售人員跟進。舉例來說，當一個陌生訪客進入某產品官網，AI Agent能立刻上前攀談，了解需求，推銷合適商品，並預約人員演示。這不只省去人力，還大幅提升企業抓住關鍵商機的速度與精準度。
這背後隱藏著一層更深的商業意義。台灣產業長期面臨人力成本上升、熟練人才短缺的挑戰，透過AI Agent的輔助，企業能將員工從重複性瑣碎工作中解放出來，讓人才專注在策略、創意和客戶關係這些更核心的價值上。同時，AI Agent不眠不休的特性，也意味著服務可以做到真正的24小時制，特別適合現代「隨時隨地」的消費節奏。而隨著產業鏈對精準行銷與數據分析需求增加，AI Agent自動化的客戶資料更新、銷售管道管理，也直接影響公司未來營收計劃和資源配置。
不過，像所有新技術一樣，AI Agent也引發職場與倫理層面的討論。當機器能「代言」企業，甚至在某些場域與人對話，我們是否需要更嚴格的監管與透明度？員工會不會變成邊緣角色？消費者在和AI溝通時，又該如何辨識資訊真偽？近期在社群中看到不少討論，網友們一方面期待更多便利，一方面也擔心人與人之間的距離逐漸被科技拉開。
總結來看，AI Agent不再是玄幻小說中的未來設定，而是逐漸走進我們生活的現實。它能為企業帶來效率、客戶體驗與競爭力的提升，同時也為產業轉型帶來契機。我們在享受AI便利的同時，也應該持續關注技術背後的社會影響，確保它成為助力，而非阻力。下一次和客服聊天時，別太驚訝如果那頭回話的是一位「無形同事」——AI Agent的時代，已經來了。
參考：Why AI Agents Are The Next Big Thing In Sales – Forbes (2025/01/28)